出行

1.对话式智能旅行代理：让用户“跟人说话”，系统自己跑流程

商业挑战

在一家总部位于欧洲的中型航空集团里，线上预订已经占到整体订单的七成，但大部分用户的体验并不好。典型的用户旅程是：先在官网首页找到“机票预订”，再依次填出发地、目的地、日期、人数、舱位、预算等字段。只要有一项填得不标准，例如时间范围不清晰、预算偏低、城市拼写有误，系统要么返回“无结果”，要么给出一长串与预期不符的航班列表。很多用户在第三次调整条件后直接关掉页面，转而打电话给客服或去第三方平台下单。

对于企业来说，这种设计把复杂性转嫁给了用户，也把压力推给了人工客服。每逢节假日和打折季，呼叫中心会涌入大量重复问题：“有没有周五晚上飞伦敦的直飞机票？”“我有两个孩子，能帮我选一下方便转机的航班吗？”这些问题在系统里本来都能查到答案，却因为用户不会“说系统的语言”，只能通过人工来翻译。客服团队需要在多个系统之间切换，手动录入条件、阅读规则，再把相对复杂的结果转述给用户，一通电话十几分钟并不罕见。

更深一层的问题在于，企业内部的数据流也被切成三段：用户在前端搜索的行为留在网站日志里；真正完成预订的信息在GDS和自有预订系统里；会员偏好、里程累积、投诉历......